时代周报记者:李子慧

“今年由于疫情影响,送餐和取餐都很费劲,就比如我负责的长楹天街东西区,原本有二十几道门,但是疫情发生后到现在只开了四个门,路程要比原来多出好几倍,每天下班都筋疲力尽。”

11月26日晚上7点,正值北京的晚高峰,也是美团外卖骑手李东(化名)一天中最忙碌的时间段之一,与时代周报记者匆忙聊了几句后,李东匆匆挂断电话,等待他的是新的工作——在33分钟内,他要完成三个订单的取货和送货。

数月前,有关外卖骑手因受困于平台算法考核,时刻处于危险、紧张工作环境的讨论在市场中引起热议。

随后,以美团、饿了么为首的一系列外卖配送平台纷纷投入到改善外卖骑手生态的阵营中,而如今,互联网外卖平台的关怀举措正在进一步升级。

就在李东送餐的当晚,美团在美团外卖七周年暨“骑手体验与生态建设”沟通会上公开发布了“同舟计划”。

时代周报记者了解到,该计划旨在从倾听骑手在内的社会各界声音开始,持续推动改善产品与服务,并将从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。

美团的报告显示,2020年上半年通过美团获得收入的骑手人数达295.2万人,这意味着,或有近300万的美团外卖骑手将受益于此次关怀计划的发布。

从倾听骑手开始

“其实我们的工作没有文章里描述的那么惨,至少这份工作的收入还是很可观的。”沟通会上,美团外卖的骑手代表如是说道。

在此前的媒体报道中,由于平台的算法和派单模式,夹在平台、商家和消费者之间的外卖骑手,为完成订单而逆行、抢灯,甚至为此葬送了生命。

李东就向时代周报记者表示,一到下雨天,众包的单子就特别多,经常需要骑手淋雨派送,大多数时候这样的一单仅能获利6元。

今年9月,美团曾针对外卖骑手的困境作出回应称,将改进调度系统,给骑手留出8分钟弹性时间,方便骑手等候延迟电梯,让他们在路口放慢一些速度,而今后在恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单。

但彼时几家平台的仓促回应,远不足以立刻改善这个如今坐拥庞大配送网络的外卖生态。

中国物流与采购联合会副会长兼秘书长崔忠付11月26日表示:“即时配送行业已经成为物流行业增速最快的细分领域,未来五年,即时配送行业预计将依然保持高速增长态势。”据其透露,截至目前,美团日单量峰值已经突破了4000万单。

而在前述沟通会上,美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中透露,从9月至今的三个月时间里,美团外卖陆续在全国各地召开了53场骑手恳谈会,在会上,美团邀请外卖骑手,就取送餐机制、申诉机制等问题,以及平台派单、商家协调等多方面困扰向平台进行反馈。

四方向改善生态

倾听只是第一步,想更进一步的改善当前的骑手生态其实并不容易。

王莆中坦言,从“听见”到“做到”是一项长期任务。

他透露,在接下来的2021年,美团外卖将举办196场骑手恳谈会,并面向骑手开放报名,最终特聘100多名骑手作为首批“产品体验官”。

该批体验馆享有包括针对骑手即将上线的新功能、新服务先行测试,给出反馈意见;针对骑手APP的操作逻辑、功能、规则迭代等提出建议,并作为骑手端产品改进的重要方向和依据等特权。

针对骑手体验与生态建设方面,美团外卖则将持续推动四个方向的新举措。

美团配送总经理魏巍透露,在安全保障层面,美团将进一步加大智能头盔产能,并从2021年开始批量投放;增加了交通安全培训频次;将加大研发投入,推动配送路线高效合规。

针对骑手体验方面,美团外卖将增加了骑手评价商户功能;针对骑手特殊原因造成的超时、投诉等问题,升级骑手申诉处理流程,使常规问题在24小时内解决;加快铺设智能取餐柜,推动全国落地;优化骑手APP界面、设立“老带新”常态机制,让有经验的老骑手们帮助新骑手更好地融入和适应工作。

另外,在职业发展和生活关怀层面,美团外卖将延续2018年设立的外卖骑手专属节日“717骑士节”,增强骑手职业认同感;并面向骑手推出“健康守护包”,覆盖骑手年度免费体检、免费在线问诊、日常小药箱、心理咨询、疾病医疗、重症住院以及大病关怀金;通过“袋鼠宝贝公益计划”,为全行业外卖骑手子女提供大病帮扶。

在李东看来,美团外卖此举其实一定程度上给了外卖骑手更多的“职业信心”。他向时代周报记者表示:“我并不期望我们的困境能够迅速消失,但至少,随着平台、商家以及更多的消费者逐渐关注到我们,我相信未来这些问题都能够得到解决。”

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